Возвраты на маркетплейсах причины, аналитика и как снизить их

Возвраты на маркетплейсах: аналитика и способы снизить их до минимума

Возвраты — это главный «больной зуб» для любого селлера. По данным аналитики, уровень возвратов на маркетплейсах может доходить до 40% и выше. Представьте: почти половина ваших усилий по продвижению, упаковке и доставке оказывается напрасной.
Для маркетплейса возвраты — показатель того, насколько продавец соответствует ожиданиям клиентов. Для бизнеса — это прямые убытки и падение репутации. Возвраты съедают маржинальность, бьют по логистике, а самое неприятное — снижают доверие покупателей.

Важно понимать: значительная часть возвратов связана не с самим товаром, а с тем, как он представлен на площадке. Ошибки в описаниях, неправильные размерные сетки, плохие фотографии приводят к тому, что покупатель получает «не то», и отправляет заказ обратно.

Почему возвраты так опасны

Прямые убытки. Вы платите за логистику в обе стороны, тратите деньги на повторную упаковку и обработку.
Падение рейтинга. Алгоритмы маркетплейсов учитывают процент возвратов при расчёте качества карточки. Высокий уровень возвратов = меньше показов = падение продаж.
Потеря клиента. Покупатель, который один раз получил несоответствующий товар, вряд ли вернётся. А привлечение нового клиента стоит в несколько раз дороже удержания.
Штрафы и санкции. Некоторые площадки накладывают штрафы за некачественные карточки и высокий процент возвратов. В отдельных случаях карточки могут быть сняты с продажи.

Аналитика возвратов: цифры по категориям

Возвраты распределяются по категориям товаров неравномерно

Аналитика возвратов: цифры по категориям

Возвраты распределяются по категориям товаров неравномерно.

Одежда и обувь — лидер по возвратам. Здесь показатель может доходить до 40–50%. Главная причина — ошибки в размерных сетках и отсутствие реальных фото.

Электроника — возвраты составляют 15–20%. Причины: несовместимость, несоответствие характеристик, дефекты.

Косметика и парфюмерия — около 20–25% возвратов, чаще всего из-за различий в оттенках, запахах, текстурах.

Товары для дома — 10–15% возвратов: проблема чаще всего в фото (цвет, размеры) и комплектации.

Детские товары — возвраты доходят до 30%: родители особенно чувствительны к качеству и безопасности.

👉 Важно: более 60% возвратов вызваны не дефектом товара, а карточкой — ошибками в описании, характеристиках или фото.

ТОП-7 причин возвратов

Ошибки в размерных сетках. Особенно актуально для одежды и обуви. Продавцы часто используют международные сетки без адаптации под российские размеры.

Неинформативные карточки. Отсутствие характеристик («материал», «состав», «совместимость»).

Некачественные фото. Фото «с телефона», без деталей, цвет отличается от реального. Нет фото товара в использовании.

Несоответствие описания. В карточке написано одно, на деле покупатель получает другое.

Ошибки в артикулах и штрихкодах. Из-за этого покупатель получает не тот товар или карточка попадает в другую категорию.

Отсутствие прозрачности в доставке и возврате. Покупатель не понимает, как вернуть товар, или сталкивается с дополнительными затратами.

Слабая работа с отзывами. Продавец игнорирует обратную связь, не исправляет ошибки и не обновляет карточку.

Последствия возвратов для бизнеса

Рост издержек. При возвратах логистика может «съедать» до 20–30% маржи.
Потеря оборота. Если 40% заказов возвращаются, ваш реальный доход снижается почти вдвое.
Ухудшение рейтинга карточек. Алгоритмы WB и Ozon ранжируют товары ниже, если процент возвратов превышает допустимые пороги.
Снижение доверия. Плохие отзывы формируют негативный шлейф вокруг бренда.

Как снизить возвраты: практические шаги

1. Полные и корректные карточки

Заполняйте все характеристики.
Используйте понятные описания, избегайте «воды».
Указывайте комплектацию, размеры, совместимость.

2. Работа с фото и видео

Загружайте фото в хорошем качестве, с разных ракурсов.
Делайте фото товара «в деле»: одежда на модели, техника в интерьере.
Используйте видеообзоры.

3. Размерные сетки

Для одежды и обуви добавляйте рекомендации («берите на размер больше»).
Используйте таблицы с сантиметрами, а не только «S, M, L».

4. Автоматизация карточек

Используйте сервисы, которые позволяют централизованно управлять карточками.
Массово обновляйте характеристики и фото.
Исключайте ручные ошибки при загрузке.

5. Аналитика возвратов

Отслеживайте, какие товары возвращают чаще всего.
Ищите закономерности: по категориям, по причинам, по отзывам.
Вносите изменения в карточки и ассортимент.

6. Работа с клиентами

Быстро отвечайте на отзывы.
Используйте обратную связь для улучшений.
Создавайте FAQ по популярным вопросам о товаре.

Как DataBird помогает снижать возвраты

Сегодня DataBird решает задачи массовой загрузки и автоматизации карточек. Это напрямую связано с возвратами:

Правильные карточки. Автоматическое заполнение характеристик по правилам маркетплейсов.
Фото и видео. Массовая загрузка медиа без ошибок.
Размерные сетки. Возможность централизованного управления и корректировки.
No-code правила. Продавец может гибко менять карточки без программиста.

Идея расширения: аналитика возвратов
DataBird может стать инструментом, который поможет не только создавать карточки, но и снижать возвраты:

сбор статистики возвратов по каждому товару;
выявление причин (размеры, фото, характеристики);
автоматические подсказки: что добавить или исправить в карточке;
прогнозирование: какие товары с высокой вероятностью будут возвращены.

Возвраты — это реальная угроза для бизнеса на маркетплейсах. Но важно помнить: до 60% возвратов можно сократить, если работать над качеством карточек и автоматизировать процессы.

DataBird помогает селлерам снижать возвраты, потому что:

карточки становятся полными и точными;
автоматизация исключает ошибки;
есть возможность управлять ассортиментом и размерными сетками централизованно.

Простой и понятный интерфейс.

Следите за нами в Telegram

Присоединиться